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Die Hotelfachfrau – Mehr als nur Service

Viele Gäste sehen nur das Frühstück und die Leistung des Hotels als Kriterium für einen zufriedenen Aufenthalt. Jedoch steckt viel mehr Arbeit dahinter, als sich die Hotelbesucher vorstellen können. Ein Blick hinter die Kulissen eines Frühstücksbuffets wird hier veranschaulicht.

Ob es der langersehnte Urlaub oder die vom Unternehmen bezahlte Geschäftsreise ist, wenn es zum Frühstückstisch geht, sind die Wünsche überall dieselben – Vielfältigkeit, Geschmack und Service. Wenn es um das Stichwort Service geht, dann ist viel mehr gefragt als das bloße Einkaufen von Produkten und die nette Kellnerin, die dem Gast einen Kaffee serviert.

Brigita Mrdesa ist Frühstücksleitung in einem Hotel für Geschäftsleute in der Metropolregion Nürnberg und weiß genau, worauf es ankommt, wenn es um Gästezufriedenheit geht. „Der größte Teil unsere Gäste sind Geschäftsleute, das heißt sie kommen zum Frühstück, trinken ihren Kaffee und sind meistens mit ein bis zwei Brötchen zufrieden“, erklärt die Frühstücksleitung.

Jeden Tag eine neue Herausforderung: ein zufriedener Gast, der gerne wieder zu Besuch kommt.
Jeden Tag eine neue Herausforderung: ein zufriedener Gast, der gerne wieder zu Besuch kommt.
Zum Erreichen eines glücklichen und zufriedenen Gasts gehört eine sorgfältige Planung des Personals sowie das Vor- und Nachbereiten des Frühstücksbuffets. „Alleine oder zu zweit würden wir das nicht schaffen,“ schildert die 34-jährige. Dadurch, dass die meisten Gäste Geschäftsleute sind, muss das Ganze umso schneller funktionieren. Die hohe Frequenz wechselnder Gäste erfordert ein sorgfältiges Ein- und Abdecken der Tische, das Auffüllen des Buffets mit frischen Produkten und das stetige Angebot von frisch aufgesetzten Kaffee. Diese Faktoren sind Grundvoraussetzung für einen zufriedenen Kunden. „Wir wissen genau worauf es ankommt und leiden sehr, wenn Personal kurzfristig ausfällt“, konstatiert Brigita Mrdesa.
Bei großen Messen und Events kommen innerhalb von 4 Stunden 150 Gäste – da ist Organisation das A und O.
Bei großen Messen und Events kommen innerhalb von 4 Stunden 150 Gäste – da ist Organisation das A und O.
Ein fester Schichtplan, klar definierte Aufgabenbereiche und das Verteilen der Sonderaufgaben sind deshalb ein wichtiger Bestandteil, der von ihr persönlich übernommen wird. „Zu den Hauptaufgaben gehört die Organisation, also der Aufbau des Buffets, sodass der Gast jeden Morgen frisch belegte Platten am Buffet liegen hat“, erklärt die stellvertretende Frühstücksleitung und Servicekraft Adriana. „Viele Menschen schätzen gar nicht, was wir für sie leisten, sie sehen nicht wie viel Arbeit in so einem Buffet steckt“, bemängelt die 32-jährige Angestellte.
Perfekt angerichtet und immer frisch: Das Buffet als Kernkriterium der Gästezufriedenheit.
Perfekt angerichtet und immer frisch: Das Buffet als Kernkriterium der Gästezufriedenheit.

Die gedeckten Tische, das Aroma des Kaffees, die Würze der Wurst – dies sind Eindrücke die der Gast in Erinnerung behält. Die Zufriedenheit des Gastes misst sich größtenteils daran, wie vielfältig und frisch das Frühstücksbuffet war. Die angebotenen Produkte müssen im Vorfeld eingekauft und gelagert werden. Die Lagerung von Lebensmittel ist ein sehr komplexes und mannigfaches System. In der Hotelbranche ist die Anordnung der verschiedenen Lebensmittel unterschiedlicher Konsistenzen essentiell und unterliegt genauen Vorschriften. Ebenso wichtig ist das Einhalten der vorgegebenen Kühltemperaturen für Lebensmittel und die Lagerprinzipien für das Mindesthaltbarkeitsdatum.
Da es viele verschiedene Aufgabenbereiche gibt, sind die Frühstückdamen zufrieden, dass es bei ihnen mit der Aufgabenverteilung gut läuft. „Wir Mädels sind glücklich, dass alle mit ihren Bereichen zufrieden sind“, sagt die Frühstücksleitung erleichtert. „Aber hin und wieder wechseln wir uns auch ab, wir sind ja schließlich keine Maschinen.“

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